갑자기 다른 서비스가 열리면 이용자는 불안해집니다
메뉴를 눌렀는데 주소가 다른 서비스가 열리면 이용자는 자신이 공식 경로에 있는지 확인하기 어렵습니다. 예약이나 결제, 지도 확인처럼 외부 서비스를 이용해야 하는 일이 많은데, 이동하기 전에 아무런 설명이 없으면 로그인 창이나 결제 창이 나타났을 때 낯선 사이트로 잘못 왔다고 느끼기 쉽습니다.
외부로 이동한다는 표시는 겁을 주려는 문구가 아닙니다. 다음 화면에서 무슨 일이 일어날지 예상하게 해 주는 안내입니다. 어디로 연결되는지, 그곳에서 무엇을 할 수 있는지를 짧게 알려 주면 이용자는 안심하고 이동할 수 있고, 운영하는 쪽도 불필요한 문의를 줄일 수 있습니다.
먼저 모든 메뉴의 목적지 주소를 확인합니다
점검은 모든 메뉴 링크가 실제로 어디로 연결되는지 확인하는 일에서 시작합니다. 화면에 보이는 이름만으로는 내부 페이지인지 외부 서비스인지 알 수 없으므로 주소를 하나씩 열어 봅니다. 예약, 결제, 지도 등 외부 서비스를 쓰는 이유가 각각 다르므로 목적도 구분해서 정리해야 합니다.
메뉴 이름에 "외부 예약 서비스"처럼 목적을 드러내거나 아래에 보조 설명을 붙일 수 있습니다. 다른 회사의 서비스를 공식 홈페이지의 일부처럼 오해하게 만드는 표현은 피합니다. 개인 정보를 입력하거나 결제가 시작되는 단계라면 이용자가 그 변화를 분명히 이해할 수 있어야 합니다.
새 창과 같은 창을 일관되게 정합니다
외부 링크가 새 창으로 열리는지, 현재 창에서 이동하는지도 기준을 정해 일관되게 적용합니다. 새 창으로 열리는 경우에는 화면을 소리로 읽어 주는 도구를 쓰는 이용자에게도 그 사실이 전달되어야 하고, 원래 화면으로 돌아오는 방법이 어렵지 않은지 확인합니다.
아이콘 하나만으로 의미를 전달하려 하지 말고 링크의 이름이나 가까운 글자와 함께 검토하세요. 스마트폰에서는 새 창이 별도 탭으로 열려 이동했다는 사실을 알아차리지 못하는 경우도 있으므로, 실제 기기에서 눌러 보는 점검이 필요합니다.
외부 주소는 시간이 지나면 바뀔 수 있습니다
연결한 외부 서비스의 주소가 바뀌거나 서비스가 종료될 수 있으므로 정기적으로 링크를 점검해야 합니다. 첫 화면 메뉴만 확인하고 끝내지 말고, 하단 메뉴와 오래된 공지에 같은 외부 링크가 남아 있는지 검색해서 함께 확인합니다.
연결 대상이 오류 화면을 보여 주거나 전혀 다른 업체의 내용으로 바뀌었다면 즉시 고쳐야 합니다. 링크를 삭제하는 경우에도 이용자가 필요한 일을 할 수 있는 다른 공식 경로를 안내할 수 있는지 먼저 살펴봅니다. 막다른 길을 만들지 않는 것이 메뉴 관리의 기본입니다.
이동 전에 확인 창이나 안내 문구가 필요한 경우
모든 외부 링크에 별도의 안내 창을 띄울 필요는 없지만, 결제나 개인 정보 입력처럼 되돌리기 어려운 단계로 이어지는 링크라면 한 번 더 알려 주는 편이 좋습니다. "다른 사이트로 이동합니다. 이 서비스의 개인 정보 처리 방침은 연결된 사이트에서 확인하실 수 있습니다"와 같이 짧고 분명한 문장이 적당합니다.
반대로 단순한 참고 링크까지 매번 확인 창을 띄우면 오히려 이용에 방해가 됩니다. 이동 뒤에 이용자가 입력하거나 동의해야 하는 내용이 있는지를 기준으로 안내의 강도를 달리하면 균형을 맞출 수 있습니다.
처음 온 사람에게 눌러 보게 합니다
메뉴 이름이 잘 설명되었는지는 처음 온 사람에게 "이 메뉴를 누르면 어떤 화면이 나올 것 같은지" 물어보면 가장 빨리 알 수 있습니다. 기대한 것과 실제 이동하는 곳이 다르다면 이름과 설명을 고칩니다. 단순히 "바로가기"라고만 적으면 외부 이동인지 내부 문서인지 알 수 없습니다.
다른 사이트의 운영 시간이나 정책을 우리 사이트에서 대신 약속하는 듯한 문장도 쓰지 않습니다. 외부 서비스의 조건은 그 서비스가 정하므로, 필요하다면 "자세한 조건은 연결된 서비스에서 확인하세요"라고 안내하는 편이 정확합니다.
목적지와 담당자, 확인일을 기록합니다
외부 링크 하나하나에 대해 목적지, 연결한 이유, 담당자, 마지막으로 확인한 날짜를 표로 남겨 두면 변경이 생겼을 때 추적하기 쉽습니다. 담당자가 바뀌더라도 기록을 보면 왜 이 링크가 있는지 알 수 있어 불필요하게 지우거나 방치하는 일이 줄어듭니다.
외부 이동 메뉴의 품질은 아이콘이 있는지 없는지로 정해지지 않습니다. 이용자가 자신의 정보와 행동이 어디로 이동하는지 이해하고 있는지가 기준입니다. 실무에서는 분기마다 외부 링크 목록을 열어 목적지와 표시 문구가 여전히 맞는지 확인하는 점검을 정례화하시기 바랍니다.