정보의 양보다 순서가 문제인 경우
방문 안내 페이지를 열어 보면 주소, 전화번호, 운영 시간, 주차, 준비 사항이 한 화면에 빼곡히 들어 있는 경우가 많습니다. 정보가 부족한 것은 아닌데도 처음 오는 사람은 어디부터 읽어야 할지 몰라 망설입니다. 이는 정보의 양보다 정보가 놓인 순서가 방문자의 하루와 맞지 않기 때문인 경우가 많습니다.
운영하는 사람은 시설을 기준으로 정보를 나열하지만, 방문자는 시간의 흐름을 따라 움직입니다. 그래서 안내 문장을 방문자의 하루 순서로 다시 배열해 보면 같은 내용이어도 훨씬 읽기 쉬워지는 경우가 많습니다.
처음 방문하는 사람은 모든 것이 낯설어서 작은 정보 하나도 크게 느껴집니다. 운영자에게는 당연한 정보라도 방문자에게는 처음 듣는 이야기일 수 있다는 점을 기억하면 안내 문장을 쓸 때 놓치는 부분이 줄어듭니다.
방문 전날, 확인하고 싶은 것
방문하기 전날의 방문자는 내일 정말 갈 수 있는지부터 확인합니다. 예약이 확정되었는지, 확정 여부는 어디에서 볼 수 있는지, 일정을 바꿔야 한다면 누구에게 어떻게 연락하는지가 이 시점의 질문입니다. 안내 화면의 첫머리에 이 세 가지가 있으면 방문자는 가장 큰 걱정을 먼저 덜 수 있습니다.
이때 운영 시간이 임시로 달라졌다면 그 공지도 같은 자리에서 보여 주어야 합니다. 방문자가 다른 페이지를 찾아 헤매다 놓치는 일이 없어야 하기 때문입니다.
이동 방법을 안내할 때는 실제로 걸어 보며 확인한 정보가 가장 믿을 만합니다. 직접 이동해 본 사람이 소요 시간과 헷갈리기 쉬운 지점을 적어 주면 지도만으로는 알기 어려운 내용을 전할 수 있습니다.
출발하기 전, 이동 방법을 정하는 시간
다음 순서는 어떻게 갈 것인가입니다. 대중교통을 이용하는 사람에게는 가까운 역에서 걸어오는 방법이, 자가용을 이용하는 사람에게는 주차 안내가 필요합니다. 두 정보는 같은 문단에 섞지 말고 이동 수단별로 나누어 적으면 각자 필요한 부분만 읽을 수 있습니다.
건물 안에서 찾아가는 길도 중요합니다. 몇 층으로 가야 하는지, 입구가 여러 개라면 어느 쪽이 가까운지처럼 도착해서야 알게 되는 정보를 미리 알려 주면 당일의 당황을 크게 줄일 수 있습니다.
접수 후 기다리는 동안 무엇을 하면 되는지, 호출은 어떤 방식으로 하는지도 한두 문장으로 알려 주면 좋습니다. 이런 작은 안내가 처음 온 사람의 긴장을 많이 덜어 줍니다.
도착했을 때, 접수까지의 흐름
도착한 뒤에는 어디서 무엇을 하면 되는지가 궁금합니다. 접수 위치와 순서를 간단히 설명해 두면 처음 온 사람도 눈치 보지 않고 움직일 수 있습니다. 직원들끼리 쓰는 용어는 방문자의 언어로 바꾸어 적습니다.
준비해 올 것이 있다면 이 단계가 아니라 훨씬 앞에서 알려야 합니다. 도착한 뒤에야 알게 되면 이미 늦기 때문입니다. 준비 사항은 방문 유형에 따라 다를 수 있으므로 확인된 내용만 적고, 확실하지 않은 부분은 문의할 곳을 안내합니다.
표시한 결과를 팀원과 함께 보면서 방문자의 입장에서 가장 먼저 알고 싶은 정보가 무엇인지 이야기해 보는 것도 도움이 됩니다. 의견이 갈리는 부분은 실제 문의 기록을 근거로 정하면 논쟁을 줄일 수 있습니다.
문장을 고치는 실무 방법
기존 안내 문서를 고칠 때는 문장을 새로 쓰기 전에 항목마다 방문자의 하루 중 어느 시점에 필요한 정보인지 표시해 보세요. 전날, 출발 전, 도착, 접수 후로 나누면 한눈에 순서가 어긋난 곳이 보입니다. 같은 시점에 속하는 정보끼리 묶고 시간순으로 다시 배열하는 것만으로도 큰 차이가 납니다.
고친 뒤에는 처음 방문하는 사람에게 화면을 보여 주고 소리 내어 따라가게 해 보는 것이 가장 확실한 점검입니다. 중간에 멈추거나 되돌아가는 곳이 바로 수정할 곳입니다.
또한 담당자가 바뀌어도 같은 기준으로 유지될 수 있도록 시간순 구분 표를 문서로 남겨 두는 것을 권합니다. 표가 있으면 새로 오는 사람도 안내 문서의 구조를 금방 이해할 수 있습니다.
고친 뒤의 확인과 유지
안내를 바꾼 뒤에는 같은 질문의 문의가 줄어드는지 기록으로 확인합니다. 여전히 같은 질문이 반복된다면 해당 정보가 눈에 띄는 위치에 있는지, 너무 아래에 묻혀 있지 않은지 다시 살펴봅니다.
운영 정보는 시간이 지나며 바뀌므로 정기적으로 열어 확인하는 날짜를 정해 두는 것이 좋습니다. 장소마다 방문 흐름이 다르니 위의 시간순 구분은 기준으로 삼고 실제 방문자의 움직임에 맞게 조정하시기 바랍니다.