방문자가 연락하기 전에 확인하고 싶은 것
법률 상담을 검색해서 사이트에 들어온 사람은 곧바로 전화를 걸기보다 먼저 자신의 문제가 이곳의 상담 분야에 해당하는지, 상담을 받으려면 무엇을 준비해야 하는지를 확인하려는 경우가 많습니다. 이때 페이지가 "친절한 상담" 같은 문구만 반복하고 있다면 방문자의 질문에는 아무 답도 하지 못한 셈이 됩니다.
문의로 이어지는 페이지는 분위기를 설명하기보다 사건 분야를 분명하게 구분하고, 일반적인 정보와 개별 법률 판단의 경계를 먼저 보여 주는 쪽에 가깝습니다.
분야 페이지에 넣을 내용과 넣지 말아야 할 내용
분야 안내 페이지에는 그 분야에서 다루는 쟁점의 예와 상담 전에 정리해 두면 좋은 사실관계, 필요한 자료의 종류를 일반적인 수준에서 적습니다. 다만 모든 사건에 같은 서류가 필요한 것은 아니므로 확정적인 체크리스트처럼 쓰지 않는 것이 좋습니다.
처리 결과나 걸리는 기간, 필요한 비용도 상황에 따라 달라질 수 있다는 점을 밝혀야 합니다. 개별 사건의 결론을 글에서 약속하거나 확인되지 않은 성공 이야기를 소개하는 일은 하지 않습니다. 방문자가 "우리 사건은 여기서 맡아 줄 수 있는가"를 판단하도록, 다루지 않는 영역이 있다면 그 점도 분명히 적어 두는 편이 서로의 시간을 아낍니다.
검색어의 단계에 맞춰 안내를 다르게 합니다
검색하는 사람이 어느 단계에 있는지에 따라 필요한 안내가 다릅니다. 문제를 막 인식한 사람에게는 기본 용어와 절차를 풀어 설명하는 글이 어울리고, 상담을 구체적으로 고려하는 사람에게는 상담 가능한 분야와 문의 방법을 보여 주는 페이지가 어울립니다.
글의 마지막에 연락처만 덧붙이는 방식보다, 독자가 기본적인 답을 얻은 뒤 추가로 확인이 필요한 지점이 어디인지 알려 주는 방식이 더 자연스럽습니다. 또한 사건명만 바꾸어 같은 문단을 여러 페이지에 반복해 쓰고 있지 않은지 기존 페이지를 점검하는 작업도 필요합니다. 점검할 때는 분야 페이지 몇 개를 골라 소제목만 나란히 읽어 보면 반복되는 구성이 금방 눈에 들어옵니다.
지역 정보와 운영 정보를 일치시킵니다
지역 이름은 사무소의 실제 위치와 방문 방식으로 뒷받침될 때 의미가 있습니다. 지도에 표시된 주소와 홈페이지의 주소, 운영 시간, 예약 조건이 서로 맞는지 확인하는 일이 먼저입니다. 방문 상담과 비대면 문의가 모두 가능한지도 실제 운영 내용을 기준으로만 적어야 합니다.
광고를 집행하는 담당자가 임의로 상담 가능 시간을 넓혀서 표현하는 일이 생기지 않도록, 연락 시간이나 방법을 바꿀 때는 사무소의 승인을 거치는 절차를 두는 것이 좋습니다.
문의 기록은 질문 유형으로 묶어 읽습니다
문의 내용을 분석할 때는 개인정보를 제외하고 질문의 유형으로 묶어 살펴보는 방식이 적절합니다. 어떤 분야에서 준비 자료에 관한 질문이 반복해서 들어오는지를 확인하면, 기존 글에서 보강해야 할 부분이 보입니다.
이런 방식으로 읽으면 문의 수라는 하나의 숫자에 머무르지 않습니다. 또한 문의 양식에 적힌 내용 중 개인을 알아볼 수 있는 부분은 가리고 공유하는 습관이 필요합니다. 숫자에 머무르지 않고, 독자가 어떤 정보를 찾다가 막혔는지를 알 수 있습니다. 보강한 내용은 다시 분야 페이지에 반영하고, 반영 이후 문의의 성격이 달라졌는지 지켜봅니다.
공개 전 검토와 이후 갱신
작성한 글은 법률 전문가의 사실 검토를 거쳐 공개합니다. 이후 법률이나 사무소의 업무가 달라지면 오래된 설명을 찾아 수정해야 검색에서 문의로 이어지는 경로가 유지됩니다.
특히 상담 방법을 바꾸었다면 이전 게시물과 광고에 남아 있는 연락 안내도 함께 찾아 고쳐야 혼선을 줄일 수 있습니다. 새 글을 쓰는 일만큼 지난 글의 현재성을 점검하는 일이 방문자의 신뢰에는 더 크게 작용합니다. 개별 사건에 적용되는 판단은 사실관계에 따라 달라지므로, 실제 상담에서 확인해야 한다는 점은 글마다 일관되게 남겨 두어야 합니다.
끝으로, 분야 페이지마다 마지막으로 검토한 시점을 담당자 내부에 기록해 두면 어떤 글을 먼저 점검해야 하는지 판단하기 쉬워집니다.
연락 안내를 고친 날짜와 고친 곳을 함께 기록해 두면, 이후 같은 일이 생겼을 때 빠뜨린 곳을 찾기 쉽습니다.